El Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, Capítulo VI de la Ley 1328 del 2009, y el Decreto 2281 del 2010, establecen que algunas Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero, para atender las quejas y reclamaciones que los clientes tengan contra las mismas, relacionadas con los productos y servicios prestados.
Igualmente, reglamentan la existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que este desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte del Consumidor Financiero y los demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva entidad.
La corporación designó como Defensor Principal al Dr. Luis Humberto Ustáriz González identificado con cédula de ciudadanía No. 79.506.641 de Bogotá y como suplente a la Dra. Ana Maria Giraldo Rincón identificada con cédula de ciudadanía No. 51.936.982.
El Defensor del Consumidor Financiero atenderá sus quejas o reclamaciones en las siguientes direcciones:
El interesado iniciará su reclamación con la formulación de su queja ante el Defensor del Consumidor Financiero, mediante documento que consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del defensor, o podrá ser presentada en las oficinas del defensor o en las oficinas del Banco
En el caso que el Defensor del Consumidor Financiero emita recomendaciones relacionadas con la atención de una queja o reclamo interpuesta por un Consumidor Financiero, el Banco evaluará la viabilidad de adoptar las medidas propuestas y emitirá respuesta sobre las decisiones tomadas al respecto.
Para presentar una queja ante el Defensor debe tenerse en cuenta que existen casos que no serán atendidos por él y que debe seguirse un procedimiento específico, que detallamos en la pestaña "Documentos".
Ser vocero de los clientes ante la respectiva institución, y conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas individuales, dentro de los términos establecidos, que estos le presenten relativas a un posible incumplimiento por parte de la entidad vigilada, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
Actualmente nuestros canales de atención están dispuestos para que las personas que presentan algún tipo de discapacidad, tengan la posibilidad de consultar la información de nuestros productos y servicios.
El Banco GNB Sudameris en convenio con la Federación Nacional de Sordos de Colombia – FENASCOL, pone a disposición de los Consumidores Financieros con discapacidad auditiva el Servicio de Interpretación Virtual en LSC – SERVIR, que permite la comunicación entre personas sordas y oyentes a través de un plataforma tecnológica que cuenta con intérpretes de Lengua de Señas Colombiana (LSC) en línea.
El servicio estará disponible a nivel nacional en el horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 7:00 p.m. y los sábados de 9:00 a.m. a 4:00 p.m.
La Corporación Financiera tiene a su disposición el siguiente canal para tramitar una Petición, Queja o Reclamo.
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